電話の内容は、昨日うちで買ったケーキに毛髪が付着していたらしい。
「クレームの電話だ」と思うと緊張して、「少々お待ちください」と店長にどうしたらいいのか助言を請う。
とりあえずお詫びに伺うしかないとのことで、受話器の向こうのお客様に説明をする。
「大変失礼ですがお客様のご住所とお名前をお聞かせ願えますか？」
これがまずかった。
お客様に叱られた。
「お詫びも何も無く、いきなり住所とか訊くなんて失礼じゃない？単に代わりの品物を渡せばそれでいいの？」と。
確かにその通りだ。今まで何回かクレームに対してお客様の家へお詫びに伺ったことがあったけど、今までクレームに対して怒り心頭というお客様はいなかった。
だからお詫びに伺うと、むしろ「わざわざごめんねぇ」みたいな感じで許してもらえた。
でも今回は僕の対応が非常にまずかった。
クレームとその対応と両面でお客様を怒らせてしまった。
